Fokus auf individuelle Kundenbedürfnisse trotz Automatisierung
Besonders trifft das auf den Bereich des Forderungsmanagements zu. Ist eine Rechnung gestellt, müssen die Fristen für die jeweilige Rechnung im Auge behalten und gegebenenfalls Mahnungen verschickt werden. Statt manuellem Anfertigen von Mahnvorschlagslisten bieten einige Anbieter eine digitale Lösung, über die sich automatisierte Mahnläufe konfigurieren lassen. Das kann bedeuten, dass alle Kunden in Zahlungsverzug den gleichen Mahntext erhalten. Doch: Kunde ist nicht gleich Kunde und Forderung ist nicht gleich Forderung. Es macht einen Unterschied, wie lange eine Forderung aussteht, auf welche Höhe sie sich beläuft und ob es sich um einen eigentlich zuverlässigen Bestandskunden oder einen unbekannten Neukunden handelt.
Diese kleinen, aber feinen Unterschiede sollte eine digitale Lösung berücksichtigen und dementsprechend flexibel anpassbar sein. Das betrifft zum Beispiel den Zeitpunkt, zu dem Mahnungen verschickt werden und wie diese formuliert sind. Einige Cloud-Lösungen bieten hier die Möglichkeit, die persönliche Ansprache und Tonalität der Mahnung individuell festzulegen. Neben bereits vorformulierten Anschreiben der Plattform hat ein Unternehmen so die Möglichkeit, eigene kontextbezogene Mahnungstexte zu verwenden. Ist beispielsweise zu vermuten, dass es sich bei einer offenen Forderung eines normalerweise zuverlässigen Kunden um ein Versehen handelt, wirkt eine freundlich formulierte Erinnerung mit kleinem Augenzwinkern oft Wunder. So klingt eine Mahnung mehr nach einer freundlichen Erinnerung als drohend. Neben einer positiven Tonalität bietet es sich dabei auch an, Gesprächsbereitschaft zu signalisieren. Nicht nur steigt damit die Wahrscheinlichkeit, dass die offene Rechnung zügig beglichen wird. Gleichzeitig stärkt eine persönliche Nachricht auch noch die Kundenbindung.
Flexibilität und Automatisierung nicht im Widerspruch
Das Beispiel zeigt: Ein automatisiertes und zugleich flexibles Mahnwesen, das sich nach den individuellen Kundenbedürfnissen ausrichtet, ist nicht nur in Hinblick auf die Kundenzufriedenheit entscheidend. Durch den beschleunigten Zahlungseingang profitiert auch das Unternehmen. Einige Lösungsanbieter haben diesen Trend früh verstanden und bieten automatisierte und zugleich flexible Unterstützung für den digitalen Wandel.
Autor: Florian Kappert, Mit-Gründer und -Geschäftsführer der Bilendo GmbH
Über Bilendo:
Bilendo ist die erste SaaS-Plattform zur Zentralisierung, Optimierung und Automatisierung betrieblicher Kreditrisiko-Prozesse. Der Service ist für alle Unternehmen sofort und ohne Eingriff in die bestehende IT-Infrastruktur nutzbar. Die Cloud-Software unterstützt Unternehmen bei der Optimierung und Steuerung im Risikomanagement, Forderungsmanagement, Debitorenmanagement und Inkasso-Management und vereint diese auf einer zentralen Plattform. Der Dienst setzt auf den existierenden Order-to-Cash- Prozessen auf, importiert via Schnittstelle oder Belegerkennung alle erforderlichen Daten, gleicht eingehende Zahlungen der Geschäftskonten oder PSPs automatisch mit ausgehenden Rechnungen ab, verschickt Dokumente wie Rechnungen, Gutschriften, Korrekturen und Mahnungen per E-Mail sowie per Post und informiert mit nützlichen Reports über den Stand der Dinge.
