3. Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit steigern
Doch nicht nur diese Zahlen sprechen für den Erfolg von RPA, sondern auch die Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern. Denn schnellere und teils automatisierte Bearbeitung von Kundenanfragen sowie mehr Zeit für aufwändige und komplexe Fälle führen zu einer Win-Win-Situation für beide Seiten. Auch der ISG Automation Index 2017 bestätigt die positive Auswirkung von RPA auf Geschäftsprozesse. Zudem senkt die Automatisierung den Ressourcenverbrauch um durchschnittlich 37 Prozent. Ein typisches Anwendungsbeispiel für RPA im Customer Service: Ein Service-Unternehmen erhält täglich mehrere tausend E-Mails zu unterschiedlichen Themenbereichen, die von zahlreichen Mitarbeitern manuell in verschiedene Kategorien aufgeteilt werden. Die richtige thematische Zuordnung benötigt zum einen viel Zeit und bindet zum anderen viele Ressourcen. Dank RPA lassen sich diese Vorgänge im Kundenservice in einem Bruchteil der Zeit bearbeiten. Der Roboter erkennt den Inhalt der Mail, kategorisiert sie anhand von definierten Kriterien und ordnet die Mail automatisch der zugehörigen Abteilung im Back Office zu. Mitarbeiter haben somit mehr Zeit für individuelle Beratungsfälle und persönliche Kundengespräche – essenzielle Faktoren, die die Kundenzufriedenheit maßgeblich verbessern. Durch die Kombination von RPA und Machine Learning wird die automatische Kategorisierung kontinuierlich verbessert, so dass die Automatisierungsquote noch weiter ansteigt.
