Schluss mit der Märchenstunde – fünf Chatbot-Mythen entlarvt

Mythos #2: Bots machen Menschen überflüssig

Ein weiterer persistenter Irrglaube ist, dass Bots Superhelden im Kundenservice sind, die die Arbeit der Agenten einfach immer und überall erledigen können. Ganz nach dem Motto: Implementiere einen Bot und Tada – ein menschlicher Agent wird nicht mehr benötigt. In der Realität sieht das jedoch anders aus: Bots ersetzen Menschen nicht, sondern erweitern ihre Handlungsmöglichkeiten. Eine aktuelle, im Auftrag von Genesys durchgeführte Studie kommt zu dem Ergebnis, dass nur 20 Prozent der Beschäftigten in Deutschland befürchten, dass KI-Technologien wie Bots ihren Arbeitsplatz gefährden. 

Bots sind dafür prädestiniert, einfache, repetitive Aufgaben zu übernehmen. In vielen Situationen braucht es aber Menschen – zum Bespiel aufgrund ihrer Intuition, Empathie und kreativen Problemlösungsansätze. Hiermit wäre ein Bot (noch) heillos überfordert. 

Bedeutet das nun, das Unternehmen sich zwischen Bots und menschlichen Mitarbeitern entscheiden müssen? Die Antwort lautet: Nein! Denn eine echte Win-win-Situation für Unternehmen entsteht erst dann, wenn Mensch und Maschine im Einklang miteinander arbeiten. Wenn also zum Beispiel ein Kunde eine Konversation mit einer Marke führt und dabei mit beiden – Bot und Agenten – spricht, die nahtlos miteinander interagieren, bis das Anliegen gelöst ist, entfaltet sich das ganze Potential dieser Verbindung. Von dieser profitieren beide: der Kunde und der Mitarbeiter. Die Kunden sind zufrieden, da ihre Anfragen schnell und unproblematisch bearbeitet werden können – während Mitarbeiter von zeitintensiven und nervenaufreibenden Routineaufgaben befreit werden. Dadurch können sie sich auf komplexere und bedeutungsvollere Aufgaben konzentrieren. In vielen Fällen arbeiten Bots dabei im Hintergrund, um die Agenten unter anderem beim Auffinden bestimmter notwendiger Informationen zu unterstützen. Auf diese Weise kann Kunden der bestmögliche Service geboten werden. 

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Post Author: Redaktion des ROBINAUT