2. Schnellere Kommunikation durch künstliche Intelligenz
Das moderne Zeitalter hat mit seinen intelligenten Lautsprechern und Haushaltsgeräten eine hypervernetzte Welt aus Echtzeit-Erlebnissen und sofortigem Feedback geschaffen. Es ist also kein Wunder, dass Konsumenten inzwischen vieles von einem Unternehmen erwarten. Beispielsweise wollen sie bei Problemen rund um die Uhr und bequem mit dem Kundenservice interagieren und augenblicklich Antworten erhalten. Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, setzen Firmen vermehrt auf künstliche Intelligenz. Gartner prognostiziert sogar, dass CX im Jahr 2020 den größten Anteil am KI-Markt einnehmen wird. Dieser Markt wurde bereits für 2018 auf ein Volumen von 1,2 Billionen Dollar geschätzt.
Als kundenfreundlichste Technologie gilt der Chatbot: Er ist 24 Stunden am Tag für die Kunden da und löst fast alle Probleme. Damit sollten begrenzte Call-Center-Servicezeiten und Warteschlangenmusik bald der Vergangenheit angehören. Unternehmen werden zudem vermehrt auf soziale Medien wie Facebook Messenger, Twitter und Instagram setzen, um die Geschwindigkeitslücke zu schließen.
Durch die Anbindung an verschiedene Kommunikationskanäle und dem Einsatz von Chatbots werden sie in der Lage sein, ihre Antworten zu automatisieren und zu personalisieren. Die menschlichen Mitarbeiter müssen so weniger Zeit investieren und sind produktiver. Künftig wird der Fokus zudem auf Verfahren liegen, die erkennen können, wann ein Kunde beispielsweise mit einem Chatbot nicht zurechtkommt und ein Mitarbeiter aus Fleisch und Blut eingreifen muss. Denn der Kontakt sollte aus der Perspektive des Kunden reibungsfrei und mühelos vonstattengehen.
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