2. Chatbots können nicht nur simple Aufgaben übernehmen
Im Contact Center eignen sich Chatbots hauptsächlich für Self-Services. Sie können vor allem Interaktionen automatisieren, die hoch vorhersehbar und deren mögliche Ergebnisse endlich sind. Damit können Unternehmen ihren Kunden ermöglichen, Routineaufgaben per natürlicher Sprache, sei sie gesprochen oder geschrieben, einfach selbst zu erledigen. Das können etwa Fragen nach Öffnungszeiten, die Erkundigung nach der voraussichtlichen Ankunftszeit eines Service-Technikers oder die Mitteilung von Terminverschiebungen sein.
Aber auch wenn es noch kein Mainstream ist: Es existieren bereits gut entwickelte KI-Schnittstellen, die dafür sorgen, dass sich die Chatbots nach außen hin überhaupt nicht mehr nach Robotern anfühlen und die zunehmend in der Lage sind, auch überschaubar komplexe Aufgaben zu übernehmen. Dazu zählen beispielsweise technische Problemlösungen. Der Chatbot gleicht dabei die vom Kunden gestellten Fragen mit den Unternehmensinhalten ab, und findet er dort eine passende Beschreibung, kann er die Antwort liefern.
