3. Das nahtlose Zusammenspiel ist entscheidend
Ob der Einsatz von Chatbots im Contact Center ein Erfolg wird, hängt maßgeblich von ihrem Zusammenspiel mit den menschlichen Kollegen ab. Grundsätzlich können Chatbots alle unkomplizierten und unproblematischen Fälle übernehmen, die keine menschliche Interaktion erfordern. Dadurch verkürzen sich die Wartezeiten für die Kunden, die Mitarbeiter werden massiv entlastet und haben die Möglichkeit, sich ganz auf die Fälle zu konzentrieren, in denen sie wirklich gefragt sind. Bei diesem Ansatz können Chatbots typischerweise die Hälfte oder sogar mehr Anfragen übernehmen. Entscheidend ist dabei aber, dass die Zusammenarbeit zwischen Chatbots und Menschen im Contact Center nach außen hin nahtlos erscheint. Nur dann ist weiterhin eine optimale Customer Experience gewährleistet. Findet beispielsweise ein Chatbot keine Lösung auf ein technisches Problem in den vorhandenen Unternehmensinhalten, sollte er die Frage direkt an einen zuständigen Mitarbeiter weiterleiten.
Einer der häufigsten Fehler, den Unternehmen bei der Implementierung von Chatbots machen, ist, durch bloße Annahmen zu entscheiden, wie sie genutzt werden sollen. Der beste Weg, den Einsatz von Chatbots zu planen, ist das sogenannte Customer Journey Mapping. Dabei werden sämtliche Wege, die Kunden mit ihren Anliegen im Contact Center nehmen können und alle Touchpoints, mit denen sie dabei in Berührung kommen, abgebildet. Das ermöglicht den Führungskräften, die besten Einsatzorte für Chatbots zu finden und ihr Zusammenspiel mit den menschlichen Mitarbeitern übergangslos zu skizzieren. Wichtig ist allerdings, dass in dieses Mapping nicht nur die Perspektiven der Führungskräfte einfließen, sondern auch die der Mitarbeiter und idealerweise auch die der Kunden.
Bei falschem Einsatz sinkt die Kundenzufriedenheit
Für die Kunden wird es zunehmend eine Selbstverständlichkeit sein, in Contact Centern auf Chatbots zu treffen. Genauso selbstverständlich werden sie es aber auch erwarten, mit Menschen in Kontakt zu kommen, wenn es darauf ankommt. Erfüllen Unternehmen diese Erwartung nicht und leiten kompliziertere Fälle zu künstlichen Intelligenzen, die dafür noch nicht ausgereift genug sind, wird die Zufriedenheit ihrer Kunden massiv sinken. Deshalb ist es von entscheidender Bedeutung, eine wohldurchdachte Strategie zu entwickeln, die Chatbots gezielt integriert und das Zusammenwirken von Mensch und Maschine sorgfältig ausbalanciert.
Autor: Stefan Gesele, Senior PreSales Consultant Service Management bei IFS
