Guter Kundenservice ist entscheidend für die Customer Experience. Durch Automatisierung im Kundenservice können Unternehmen die Servicequalität erhöhen und damit die Kundenzufriedenheit steigern. Dazu setzen Unternehmen vor allem auf vier moderne Trendtechnologien:
Automatisierung im Kundenservice: Wie OCR, Enterprise Search, RPA und Chatbots die Customer Experience revolutionieren
Der Kundenservice und -support stellt einen direkten Kontaktpunkt zwischen Kunde und Unternehmen dar. Als solcher ist er entscheidend für die Wahrnehmung der Customer Experience. Die Kundenzufriedenheit wird daher maßgeblich von der Qualität des Kundenservice beeinflusst. Aus diesem Grund setzen viele Unternehmen in diesem Bereich auf moderne Software-Lösungen: Mit Hilfe von Automatisierungssoftware können Unternehmen nicht nur die Qualität des Kundendienstes steigern, sondern auch die Effizienz der Geschäftsprozesse im Support erhöhen. Deshalb werden die vier wichtigsten Trendtechnologien, die Automatisierung im Kundenservice ermöglichen, in diesem Beitrag genauer betrachtet.
Automatisierung im Kundenservice hat hohes Potenzial
Die Automatisierung von Geschäftsprozessen wird zu einem immer wichtigeren Modernisierungsschritt für viele Unternehmen. Denn nicht nur die Produktion profitiert von Automatisierung. Schließlich kann überall, wo Mitarbeiter viel Zeit für repetitive, relativ einfache Tätigkeiten aufwenden, Zeit und Geld durch Automatisierung der Aufgaben gespart werden. Das trifft auch auf den Kundenservice zu. Diese Beiträge zeigen vier Software-Lösungen, die mit OCR, Enterprise Search, RPA oder Chatbots das hohe Potenzial von Automatisierung im Kundenservice ausnutzen:
Kundenkontaktmanagement (CRM) und Kundenservice sind eng miteinander verknüpft. Um die Effizienz des CRM und damit auch die Qualität des Kundenservice zu erhöhen, können Unternehmen automatische Texterkennung (OCR) mit ihrem CRM-System verbinden. Die Automatisierung entlastet dadurch Personal, reduziert Fehlerquoten und ermöglicht eine schnellere Datenverarbeitung. So kann beispielsweise die Reaktionszeit bei Kundenanfragen deutlich verringert werden. Wie die Integration von OCR und CRM im Detail aussieht und welche Vorteile daraus gewonnen werden, erklärt Ephesoft in diesem Beitrag:
Sowohl für Kunden als auch für Mitarbeiter im Kundendienst sind präzise Suchfunktionen – auf der Website und Unternehmensintern – wichtig. So wie uns Google die Suche im Web ermöglicht, helfen Enterprise Search Engines auch sämtliche interne Quellen eines Unternehmens schnell nach Daten und Informationen zu durchsuchen. In vielen Unternehmen sind Suchfunktionen aber noch äußerst unpräzise, schwer zu finden oder gar nicht implementiert. Wie Enterprise Search den Kundendienst und Support entlastet und warum Unternehmen nicht darauf verzichten sollten, erklärt Iphos IT Solutions in diesem Beitrag:
Im Kundenservice müssen Mitarbeiter häufig Daten aus verschiedenen Systemen und Anwendungen zusammenführen und repetitive, häufig gleichbleibende Kundenanfragen bearbeiten. Robotic Process Automation (RPA) ist gut dafür geeignet, diese Prozesse komplett oder teilweise zu automatisieren und Mitarbeiter zu entlasten. UiPath erklärt wie Unternehmen durch RPA nicht nur Zeit sparen, sondern auch die Customer Experience verbessern, indem sie sowohl die Fehleranfälligkeit als auch Bearbeitungszeiten verringern.
Viele Unternehmen haben Bedenken vor der Implementierung von Chatbots und daraus folgendem unpersönlichen Kundenservice. Doch die Angst ist unbegründet und wie dieser Beitrag von Nexmo zeigt, ist das Potenzial von Chatbots zu groß, um vernachlässigt zu werden. Mit Hilfe von künstlicher Intelligenz können die Service-Roboter natürliche Sprache als Interface verwenden und viele Aufgaben des Kundenservice automatisieren. Die Qualität wird dabei durch die Automatisierung nicht verringert – im Gegenteil: Sie wird erhöht.
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