Chatbots in CRM-Plattformen oder Datenbanken einbetten
Einer der wichtigsten Treiber für die Weiterentwicklung der Chatbots ist die technische Integration. Bots können in CRM-Plattformen, Unified-Communications-Systeme oder interne Datenbanken integriert werden. Chatbots, die isoliert eingesetzt werden, sind lediglich vorprogrammierte Antwortpakete – sie verfügen weder über Daten, die einen weiterbringen, noch über ein Backup. Ein integrierter Chatbot dagegen kann beispielsweise historische Daten nutzen, um sich wiederholende Fragen zu übergehen. Er kann auch durch Sentimentanalysen erkennen, wann ein Nutzer verärgert ist – und ihn dann umgehend an einen Call-Center-Mitarbeiter weiterleiten. Über APIs haben die Unternehmen die Möglichkeit, ihre Chatbots in ein breiter aufgestelltes Communications-Ökosystem einzubinden und sie nicht nur intelligenter, sondern auch nützlicher zu machen. Darüber hinaus wurden einige der wichtigsten KI-Innovationen der letzten Zeit im Bereich Voice-Bots entwickelt.
Voice als User Interface
Immer mehr Geräte lassen sich per Sprache steuern, etwa die eingangs erwähnten Smart-Home-Assistenten Amazon Alexa und Google Home. Sprachbefehle sind nicht nur schneller, sie machen – anders als bei der manuellen Eingabe – den Blick auf den Bildschirm überflüssig. Mit dieser unkomplizierten Methode können private und berufliche Aufgaben in kürzerer Zeit abgearbeitet werden, ohne den Tagesablauf zu unterbrechen. Und das ist erst der Anfang: Sprach- und Gestensteuerung halten zum Beispiel auch in Autos Einzug. In Zukunft werden wir per Sprachinterface unser Leben – privat wie beruflich – organisieren. Das gilt auch für das Einkaufen: Bald werden wir uns unter dem Stichwort „Voice Commerce“ online mit Sprachbots über die Produkte unterhalten, für die wir uns interessieren. Dadurch wird das Argument „Beratung bekommt man nur im Laden“ hinfällig, was wiederum die Art, wie wir shoppen, massiv beeinflusst. Mehr noch: Das gesamte Internet erfährt eine Transformation – von der bald altmodischen Texteingabe samt Maus und Tastatur hin zu einem von Videos und Sprache dominierten System. Bildschirme und Tastaturen werden irgendwann zu Raritäten zählen.
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