Eine KPMG-Umfrage wirft Licht auf die Akzeptanz von künstlicher Intelligenz. Dabei wird eine starke Diskrepanz zwischen Kunden und Händlern deutlich – mit der richtigen Strategie kann diese jedoch überwunden werden.
Kunden ziehen persönliche Kaufberatung KI vor – KPMG-Umfrage zur Akzeptanz von KI-Technologien bei Kunden und Unternehmen
Kunden und Händler sind über den Einsatz künstlicher Intelligenz bei der Kaufberatung äußerst unterschiedlicher Meinung. Das hat eine gemeinsame Umfrage von KPMG und Bitkom Research ergeben, für die 1002 Konsumenten und 203 Unternehmen befragt wurden. Demnach lassen sich die meisten Kunden bei Auswahl- und Kaufprozess lieber persönlich beraten als durch künstliche Intelligenz unterstützt. 62 Prozent geben an, kein Interesse an einer individuellen Ansprache oder Kaufberatung durch KI zu haben. Allerdings sehen fast alle Unternehmen (90 Prozent) gerade an dieser Schnittstelle zum Kunden eine Chance für den Einsatz künstlicher Intelligenz.
Tom Lurtz, Partner im Bereich Consulting:
„Zu erklären ist diese Diskrepanz mit dem Umstand, dass Konsumenten im Verlauf des Kaufentscheidungsprozesses gerne die Kontrolle behalten möchten. Die Customer Journey sollte deshalb am besten so mit KI verknüpft werden, dass Kunden ihre eigenen Kaufkriterien bestimmen können und damit die Entscheidung jederzeit selbst beeinflussen können. Insofern sollten Unternehmen den Kaufprozess automatisieren, nicht aber den Entscheidungsprozess. In der persönlichen Beratung können Unternehmen künstliche Intelligenz aber auch im Hintergrund nutzen, um Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt zu unterstützen. So kann KI beispielsweise Verkaufshistorien auswerten und ein Produkt empfehlen.“
Kunden nutzen KI-Technologien meist unwissentlich
Am häufigsten nutzen Verbraucher künstliche Intelligenz, wenn auch meist unbewusst, bereits in Versand und Logistik (60 Prozent) oder bei der Hilfe in der Produktnavigation (53 Prozent).
Aktuell setzen nur 11 Prozent der Unternehmen – vor allem größere – KI-basierte Technologien ein. Als Hindernisse für einen verstärkten Einsatz geben Unternehmen „hohen Aufwand und Preis für Anschaffung bzw. Wartung“ (94 Prozent) oder die „Unklarheit über Regularien“ (68 Prozent), „Mangel an Fachkräften“ (66 Prozent) bzw. andere „interne Hürden“ (55 Prozent) an.
Neben dem gebotenen Mehrwert spielen Datenschutzaspekte eine grundlegende Rolle für die Akzeptanz von künstlicher Intelligenz.
