Chatbots finden immer mehr Verwendung im Contact Center von Unternehmen. Doch aufgrund einer Reihe von Mythen um Chatbots werden sie häufig nur zögerlich oder gar falsch eingesetzt. Genesys klärt auf!
Schluss mit der Märchenstunde – fünf Chatbot-Mythen entlarvt
Der Erfolg vieler Unternehmen ist immer häufiger an die Qualität der Kundenerfahrungen gekoppelt. Dies bestätigen auch Studien von Gartner: 80 Prozent der Marketingleiter gehen davon aus, dass der Bereich Customer Experience im Wettbewerb eine entscheidende Rolle spielen wird. Bots kommen verstärkt zum Einsatz, um den Kundenservice zu verbessern. Allerdings sind mit diesem erfolgreichen Feldzug der Technologie auch eine Reihe von Mythen entstanden.
Bots werden im Kundenservice immer öfter eingesetzt – und das aus gutem Grund: Sie führen Routinetätigkeiten wie die Bestellung von Produkten, das Tätigen von Zahlungen und die Überprüfung des Kontoguthabens automatisiert aus. Die Vorteile liegen auf der Hand. Laut den Analysten von Juniper Research werden Unternehmen weltweit bis 2022 dank Chatbots mehr als 8 Milliarden Dollar pro Jahr einsparen. Chatbots bringen nicht nur Unternehmen viele Vorteile, auch Verbraucher stehen Ihnen immer aufgeschlossener gegenüber. Tatsächlich hat ein aktueller Bericht ergeben, dass für 45 Prozent der Kunden Chatbots das bevorzugte Kommunikationsmittel bei ihren Anfragen sind.
Bedeutet das jetzt, dass Contact Center einfach nur einen Chatbot einsetzen müssen und schon können sie Kunden außergewöhnliche Erlebnisse an jedem Touchpoint ihrer Kundenreise ermöglichen? Wohl eher nicht… solche und ähnliche Mythen führen zu einem falschen Einsatz von Bots und letztendlich auch zu schlechtem Kundenservice. Bevor Unternehmen Bots zur Transformation der Kundenerlebnisse einsetzen, müssen sie differenzieren können, was Bots können und wo ihnen Grenzen gesetzt sind.
Mythos #1: Ein Bot für alle Fälle
Eine der wahrscheinlich weitverbreitetsten Mythen über Bots ist, dass sie wahre Alleskönner sind. Während Bots im Allgemeinen in vielen Branchen die Effizienz steigern und eine lange Liste an Herausforderungen meistern können, kann ein einzelner Bot nicht alle Aufgaben alleine bewältigen. Der erste Schritt für Unternehmen, die Bots erfolgreich integrieren möchten, besteht somit darin, das zu lösende Problem und die gewünschten Ergebnisse deutlich zu definieren. Dabei sollten die Anwendungsfälle zielgerichtet und klar fokussiert sein.
So kann zum Beispiel ein Chatbot, Kunden bei Fragen rund um ihre Kfz-Versicherung unterstützen, wenn er für eben diesen Anwendungsfall entwickelt wurde. Was er dann aber nicht kann ist, Kunden Auskunft darüber zu erteilen, ob ihnen ein Leihwagen zusteht, wenn ihr eigener PKW eine zeitintensive Wartung benötigt.
