Chatbots im Kundenservice zählen zu den häufigsten Einsatzgebieten von künstlicher Intelligenz – sie zeigen aber auch die Grenzen von KI auf. Unternehmen müssen den Einsatz von Chatbots im Contact Center deshalb gut dosieren und ihr Zusammenwirken mit den Mitarbeitern sorgfältig ausbalancieren: Ohne sie geht nämlich auch weiterhin nichts.
So setzen Unternehmen erfolgreich Chatbots im Contact Center ein
Das Potenzial von KI-basierten Chatbots im Kundenservice erscheint immens. Viele Verantwortliche sind bereits sehr ungeduldig und wollen endlich zur Tat schreiten. Der konkrete Einstieg fällt ihnen allerdings häufig noch schwer. Wie anfangen? Den ersten Schritt für die erfolgreiche Implementierung von Chatbots im Contact Center bildet immer die Entwicklung einer effektiven Strategie. Dabei sollten die Verantwortlichen drei fundamentale Aspekte berücksichtigen.
1. Menschen bleiben alternativlos
Es ist ein weitverbreiteter Irrtum, dass Chatbots Mitarbeiter im Contact Center überflüssig machen können. Investieren Unternehmen mit diesem Ziel in Chatbot-Technologie, wird der Schuss mit allergrößter Wahrscheinlichkeit nach hinten losgehen. Das fundamentale menschliche Bedürfnis nach Empathie und Emotion wird niemals verschwinden – und ob künstliche Intelligenzen jemals über solche Eigenschaften verfügen werden, ist Stand heute mehr als fraglich. Bekommen es Kunden im Contact Center in emotionalen Situationen mit empathielosen Maschinen zu tun, ist das für sie das exakte Gegenteil eines positiven Kundenerlebnisses. Aber nicht nur emotionale, auch komplexe oder ambivalente Situationen im Kundenservice werden sich bis auf Weiteres nicht ohne spezifisch menschliche Kompetenzen lösen lassen.
Bei der Ausarbeitung einer KI-Strategie für das Contact Center spielen die Mitarbeiter ebenfalls eine zentrale Rolle. Mit ihrem Expertenwissen aus der täglichen Praxis können sie einen entscheidenden Beitrag dabei leisten, festzulegen, wo und wann sich Chatbots am sinnvollsten einsetzen lassen. Die verantwortlichen Führungskräfte erhalten dadurch Einblicke in Möglichkeiten, die sie selbst von ihrer Leitungsebene aus vielleicht gar nicht wahrnehmen würden. Aber nicht nur deshalb sollten die Mitarbeiter von Anfang an in die Strategiefindung eingebunden werden. Sind sie von Beginn an involviert, werden sie sich gegenüber dem Einsatz von KI in ihrem Arbeitsumfeld auch aufgeschlossener zeigen und den Transformationsprozess bereitwillig mittragen.
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