Customer Experience (CX) ist längst zu einem der entscheidenden Differenzierungsmerkmale aller Topunternehmen geworden. Mit Hochdruck möchte jeder Anbieter seine CX-Projekte vorantreiben, denn laut IT-Analyst Gartner glauben 81 Prozent der Führungskräfte, dass sie in nicht allzu ferner Zukunft allein aufgrund des Kundenerlebnisses konkurrieren werden – und nicht mehr aufgrund des Preises. Doch wie sieht die CX-Zukunft genau aus?
Sechs Prognosen für die Zukunft der Customer Experience
Doch welche Chancen und Herausforderungen bietet die Zukunft? Im Folgenden finden Sie einen Überblick über die Prognosen – von der wachsenden Bedeutung künstlicher Intelligenz bis hin zur explosionsartigen Zunahme von Experience-Experten im C-Level-Management.
1. Kontinuierliche Personalisierung anstelle von einmaligen Aktionen
Die CX-Branche ist längst aus den Kinderschuhen herausgewachsen. Kunden haben sich daran gewöhnt, dass Unternehmen sie auf individuelle Art und Weise ansprechen – von personalisierten E-Mails bis hin zu Produktempfehlungen, die auf früheren Käufen basieren. Deshalb wird es für Firmen nun wichtig, nicht nur den Nutzen von CX-Investitionen zu analysieren und zu messen, sondern ihren Kunden auch personalisierte Interaktionen anzubieten. Dabei geht es nicht darum, mit einmaligen Aktionen zu punkten, sondern ein Unternehmen zu werden, das die Erwartungen seiner Kunden erfüllt – und zwar immer.
Manche Hersteller von Haarpflegeprodukten gehen sogar noch einen Schritt weiter, als nur den Verkauf oder das Marketing zu personalisieren: Sie überlassen ihren Kunden die inhaltliche Zusammenstellung des Shampoos selbst. Auf der Website können sie sich die Inhalts-, Duft- und Wirkstoffe nach ihren eigenen Wünschen aussuchen. Das Unternehmen bezieht jeden Kunden so individuell mit ein und macht den Kauf eines Shampoos zu einem richtigen Erlebnis. Zusätzlich gewinnt es mit jeder Interaktion tiefere Einblicke, die ihm helfen, seine Produkt- und Marketingstrategien zu verbessern.
weiter zu: 2. Schnellere Kommunikation durch künstliche Intelligenz
