Während digitale Lösungen immer beliebter und verbreiteter werden, steigt auch die Distanz zum Kunden – auf der einen Seite wird Kunden schneller und effizienter Service geboten, auf der anderen Seite geht für die Kundenbindung elementare Kommunikation verloren. Wie kann man die schwierige Balance zwischen automatisierten Prozessen und persönlichem Kundenkontakt halten?
Digitales Unternehmen: Ist die Automatisierung der Tod für die Kundenbindung?
Lange stand eine große Zahl deutscher Unternehmen der Digitalisierung kritisch gegenüber. Eine Bitkom-Studie des vergangenen Jahres hat aber herausgestellt, dass mittlerweile 91 Prozent vorwiegend die Chancen der digitalen Transformation für das eigene Geschäft sehen. Dementsprechend setzen mehr und mehr Unternehmen auf digitale und automatisierte, statt manuelle Prozesse. Das sorgt zwar einerseits für Erleichterung, Zeit- und Kostenersparnis. Doch gleichzeitig ist die Gefahr groß, individuelle Kundenbedürfnisse zu vernachlässigen. Denn digitale Plattformen, die für die Kundenkommunikation automatisierte Lösungen anbieten, zeigen sich häufig wenig flexibel für personalisiertes Kundenmanagement.
Unternehmen geraten dadurch in einen Zwiespalt. Einerseits können sie es sich heutzutage kaum mehr leisten, auf eine digitale Ausrichtung zu verzichten. Die Kostensenkungen durch automatisierte Lösungen sind unabdingbar, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Zudem ist es der Kunde selbst, der nach digitalen Optionen verlangt. Ob Banking, Shopping oder Reisebuchungen – alle Vorgänge lassen sich heute bequem von zuhause aus oder von unterwegs per Smartphone durchführen. Außerdem beschleunigen automatisierte Plattformen die Abwicklung der Kundenabfrage, -bestellung oder ähnlichem. Gleichzeitig ist die Auswahl an Anbietern gestiegen. Bietet ein Unternehmen sein Produkt oder seine Dienstleistung also nicht digital, bequem und schnell an, ist die Gefahr groß, dass ein Kunde einfach zu einem anderen Anbieter wechselt.
Andererseits gilt es aber darauf zu achten, die Kunden individuell zu behandeln, um eine emotionale Bindung herzustellen und sie bei heiklen Themen nicht zu verärgern. Die Schwierigkeit liegt also darin, Prozesse zu digitalisieren, dabei aber Raum und Flexibilität für die Kundendiversität zu bewahren. Unternehmen sollten deshalb frühzeitig die richtigen Maßnahmen ergreifen, um sich den digitalen Wandel zu Nutzen zu machen und die Gratwanderung erfolgreich zu meistern.
