Digitalisierung und Automatisierung sind Schlagwörter, die manche nicht nur an neue wirtschaftliche Potenziale denken lassen, sondern mitunter an Jobverluste. Entsprechende Vorbehalte gegen die Digitalisierung existieren auch in Marketing und Vertrieb. Dabei ist der vorrangige Zweck von neuen und automatisierten Robotic Sales Solutions gar nicht, die Mitarbeiter im Sales überflüssig zu machen. Entscheidend ist vielmehr, dass die Vertriebsmitarbeiter dank konsequenter digitaler Unterstützung viel effektiver und fokussierter agieren können als bisher.
Digitalisierung und Automatisierung – Den Vertriebsprozess tanzen lassen
Die Daten im Unternehmen richtig zu nutzen, bedeutet bislang unerkannte Potenziale im Vertriebsprozess zu heben. Der Umsatz steigt, weil sich die Vertriebler dank der Informationen aus den neuen, automatisierten Systemen stets auf die aussichtsreichsten Leads und Bestandskunden konzentrieren können. Robotic Selling sorgt dafür, dass ein Vertriebsmitarbeiter nicht mehr vor einer Liste mit eintausend Kontakten sitzt und sich das Hirn zermartert, wen er denn als nächstes konkret angehen sollte. Eine leistungsfähige Robotic Sales-Lösung steuert den Vertriebsprozess und identifiziert die aktuell größten Vertriebschancen – aber die Kunden besucht sie nicht.
Daten liegen noch zu oft brach
Der Trend zur Digitalisierung der Wirtschaft scheint unaufhaltsam. Über alle Branchen hinweg fallen wegen der Online-Kontaktkanäle in Unternehmen schon immer größere Datenmengen an, in unterschiedlichsten Systemen. Betrachtet man aber die Realität in den Marketing- und Vertriebsabteilungen deutscher Unternehmen, stellt man fest, dass Digitalisierung und Automatisierung hier noch nicht sonderlich weit gediehen sind. So ergab auch eine repräsentative Studie, die der Bitkom im November 2017 veröffentlicht hat, dass zwar nahezu alle Unternehmen versuchen, ihre Kunden auch auf digitalem Weg zu erreichen, aber ein gutes Drittel der Unternehmen nichts tut, um die Wünsche ihrer Kunden durch eine Analyse der Nutzerdaten besser zu verstehen. Je kleiner die Unternehmen, desto weniger schöpfen sie die Möglichkeiten von Digital Analytics & Optimization aus. Besonders beunruhigend: Nur 53 Prozent aller Unternehmen geben an, irgendeinen Wert aus Analyse und Optimierung zu ziehen. Dabei böte die konsequente Nutzung der verfügbaren Daten die große Chance, Prozesse in Marketing und Sales entscheidend zu optimieren und zu automatisieren. Zwar reden praktisch alle darüber, was man tun könnte, aber umgesetzt ist in den meisten Unternehmen bisher kaum etwas. Etliche Unternehmen nutzen ihre Daten noch nicht, weil sie den Sinn dahinter nicht verstehen, während diejenigen, die das Potenzial erkannt haben, die Daten oft auch nicht nutzen, weil sie vor der Komplexität der neuen Prozesse Angst haben.
Wenn ein Unternehmen seine Digitalisierung in Marketing und Vertrieb wirklich vorantreiben und mit der Idee der Robotic Sales Solutions ernst machen möchte, gilt es drei Handlungsfelder zu adressieren:
- Die Integration bestehender und neuer Systeme
- Automatisierte Prozess-Steuerung
- Quantitative Datenanalyse
Digitalisierung beginnt mit der Integration
Das leidige Thema: Das Marketing Automation-System spricht nicht mit der CRM-Lösung, die der Vertrieb täglich nutzt. Genauso wenig fließen die Daten aus dem ERP-System, in dem die Bestellhistorie der Bestandskunden hinterlegt ist, ins CRM. Und was genau im PIM alles erfasst ist, bleibt vielen Mitarbeitern in Marketing und Vertrieb ohnehin verborgen. Wenn Digitalisierung von Unternehmen eines verlangt, dann dies: ein Ende der Silo-Landschaft. Für eine konsequente Digitalisierung und effektives Robotic Selling ist es essentiell, die relevanten Daten zwischen den vielen Systemen im Unternehmen zu synchronisieren, in der Regel bidirektional und in Echtzeit. Sofern diese Systeme über eine API oder eine alternative Anbindung verfügen, ist es auch möglich, die relevanten Daten zwischen den Systemen beliebig zu synchronisieren. Auf diese Weise lassen sich beliebige Bestandssysteme miteinander integrieren: vom E-Mail-Marketing, ob mit Evalanche oder Mautic, bis hin zum CRM-System, ob dies SAP, Salesforce oder Microsoft Dynamics ist. Erst wenn ein Unternehmen einen umfassenden Überblick gewinnt – über wirklich alle Daten aus allen Quellen, die ihm zur Verfügung stehen –, schafft es die Basis für eine wirkungsvolle Digitalisierung und Automatisierung.
Die idealen Prozesse gestalten und automatisieren
Ein zentraler Vorteil der Integration etwa über APIs besteht darin, dass sie auch Legacy-Systemen ein ganz neues Leben einhaucht, indem sie ihre Beschränkungen einfach überwindet. Während ein Unternehmen sich bei der Gestaltung seiner Prozesse in Marketing und Vertrieb bislang üblicherweise in den engen Grenzen bewegen musste, die seine bestehenden Systeme vorgaben, sorgt eine Integration dafür, dass ein Unternehmen seine Prozesse völlig neu denken kann. Dies und die Nutzung von Micro Services ermöglichen es, prinzipiell jeden gewünschten Prozess, den man etwa in einer Spezifikationssprache wie BPMN (Business Process Model and Notation) formuliert, auch tatsächlich umzusetzen. Diese neuen automatisierten Prozesse können den Vorgang der Neukundenakquise in einem onlinebasierten Leadmanagement-Ablauf betreffen: von der Lead-Generierung über das Lead-Nurturing bis hin zur Übergabe des aussichtsreichen Sales-qualified Leads an den Vertrieb. Ebenso wertvoll kann es für ein Unternehmen allerdings sein, seine Bestandskunden oder Bestandskontakte zu veredeln, Verkaufswahrscheinlichkeiten zu berechnen und automatisch relevante Opportunities für den Vertrieb anzulegen. Auch die automatische Aktivierung von Nurture-Kampagnen für Bestandskunden mit hohem Cross- und Upselling-Potenzial ist denkbar. Dabei ist es in vielen Fällen sinnvoll, die neuen Robotic Sales Solutions eng mit den klassischen Vertriebsprozessen zu verzahnen.
